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（二）人員培訓(xùn)及管理

1人員培訓(xùn)

1.1培訓(xùn)目的

人是生產(chǎn)力要素中最重要的、最活躍的因素，保潔管理水平的高低歸根結(jié)底取決于員工素質(zhì)隊伍的高低。上海兵潔最重要的資源是他的全體職員，在“上海兵潔”，非常重視對員工的挑選和培訓(xùn)，我們提倡團(tuán)隊合作，樂于承擔(dān)責(zé)任和有能力在團(tuán)隊中為客戶的利益服務(wù)。所以我司在招收員工時，雖然考慮了他們對置業(yè)2的適應(yīng)能力，但要保證這些新員工適應(yīng)公司的工作要求、確保達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)、提升整個公司的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，就必須花大力氣地開展對員工的培訓(xùn)工作。

培訓(xùn)方法基于可以接受的針對服務(wù)部門的規(guī)則，并且培訓(xùn)課程由國內(nèi)外專家指導(dǎo)。

在“上海中信泰富廣場”，我們對員工發(fā)張計劃定期的進(jìn)行檢查.培訓(xùn)遵循以下目標(biāo)在各個層次不間斷地進(jìn)行。

1.2 培訓(xùn)的意義

l員工個人發(fā)展

l激勵

l創(chuàng)新

l客戶定位

l樹立公司的獨特標(biāo)識

l會議和交流經(jīng)驗

l品質(zhì)保證

l專業(yè)知識

1.3培訓(xùn)目標(biāo)

1、管理層持證上崗率100%

2、特種工持證上崗率100%

3、操作層員工專業(yè)培訓(xùn)時間不少于80小時/年。

1.4培訓(xùn)原則

1、理論聯(lián)系實際、學(xué)用一致原則

員工培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)有明確的針對性，一定要從保潔工作的實際出發(fā)，培訓(xùn)工作只有與培訓(xùn)對象的知識結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)、公司目標(biāo)、用戶的要求相結(jié)合，培訓(xùn)才有實效。

2、專業(yè)技能培訓(xùn)與文明禮貌服務(wù)意識培訓(xùn)兼顧的原則

保潔管理工作的首要任務(wù)是為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，管理是基礎(chǔ)，服務(wù)才是本質(zhì)，管理必須體現(xiàn)服務(wù)。因而對不同崗位的員工，除安排專業(yè)知識、專業(yè)技能的培訓(xùn)外，還應(yīng)安排禮貌服務(wù)、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)。

3、全員培訓(xùn)和重點提高的原則

全員培訓(xùn)就是針對管理處全體員工進(jìn)行有組織、有計劃、有步驟的系統(tǒng)培訓(xùn)，這是提高管理處全員素質(zhì)的必經(jīng)之路。但全員培訓(xùn)不等于平均使用力量，培訓(xùn)還應(yīng)有重點。管理處除了搞好全員培訓(xùn)以提高員工隊伍的整體素質(zhì)外，還必須花大力氣有重點的培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)骨干、中高級管理人員。

4、嚴(yán)格考核和擇優(yōu)獎勵的原則

培訓(xùn)工作與其他人事工作一樣必須堅持嚴(yán)格考核和擇優(yōu)獎勵的原則。嚴(yán)格考核是保證培訓(xùn)效果的必要措施，是檢驗培訓(xùn)效果的重要手段，只有嚴(yán)格考核，員工才會自覺而又認(rèn)真地學(xué)習(xí)。

1.5培訓(xùn)內(nèi)容

A.新員工入職和基礎(chǔ)工作培訓(xùn)

（1）公司概況，公司制度，服務(wù)理念的培訓(xùn)

（2）著裝禮儀培訓(xùn)

（3）基本技能和工作內(nèi)容職責(zé)的培訓(xùn)

B.機(jī)械持證工和登高操作工的培訓(xùn)

（1）設(shè)備的性能和使用的培訓(xùn)

（2）設(shè)備的基本維護(hù)的培訓(xùn)

（3）登高清洗工的專項技能提高與安全工作的培訓(xùn)

C.初級管理人員的培訓(xùn)

（1）員工日?？记诘谋O(jiān)督、管理和記錄

（2）初級管理人員的工作內(nèi)容的培訓(xùn)

（3）業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)

（4）突發(fā)事件的應(yīng)對培訓(xùn)

D.中級管理人員的培訓(xùn)

（1）管轄域內(nèi)的每月考勤匯總和相關(guān)人事制度的培訓(xùn)

（2）管理處物資和耗用品的日常管理和使用的培訓(xùn)

（3）日常事務(wù)和業(yè)務(wù)單位關(guān)系的處理的培訓(xùn)

（4）突發(fā)事件應(yīng)對和處置的培訓(xùn)

E.高級管理人員的培訓(xùn)

（1）參加行業(yè)協(xié)會講座和研討會

（2）參加保潔機(jī)械設(shè)備的展會，了解先進(jìn)設(shè)備和行業(yè)發(fā)展趨勢

1.6培訓(xùn)形式

A.上崗培訓(xùn)

詳見表1《崗前培訓(xùn)內(nèi)容安排表》

B.在職培訓(xùn)

（1）業(yè)余學(xué)習(xí)。這是一種員工不脫產(chǎn)而在業(yè)余時間進(jìn)行專業(yè)知識的方式，這種培訓(xùn)是提高保潔從業(yè)人員的素質(zhì)的重要途徑。

（2）崗位培訓(xùn)教育。這是通過公司內(nèi)部辦班或外送學(xué)習(xí)，使員工掌握崗位所需的專業(yè)知識，增加員工的知識量和知識深度，使員工能適應(yīng)更高標(biāo)準(zhǔn)要求的方式。

（3）專題培訓(xùn)教育。如果公司發(fā)展新的管理項目，或購買了新的設(shè)備、進(jìn)行技術(shù)改造、準(zhǔn)備采用新的管理方法時，都必須舉辦短訓(xùn)班，對有關(guān)人員進(jìn)行專題培訓(xùn)。

（4）脫產(chǎn)進(jìn)修。用來培養(yǎng)公司緊缺人才，或為公司的發(fā)展培養(yǎng)高層次技術(shù)人才、管理人才。

1.7培訓(xùn)實施

（1）半年培訓(xùn)計劃

（2）結(jié)合公司情況及不同層次人員的需要，對有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。（詳見表3）

（3）培訓(xùn)班都應(yīng)有主辦部門填《培訓(xùn)記錄表》（詳見表4），包括開班時間、地點、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)教師必要時進(jìn)行考試，并對培訓(xùn)效果進(jìn)行評價。人力資源部保存必要的培訓(xùn)記錄。

1.8針對上海中信泰富廣場商務(wù)樓項目保潔員培訓(xùn)策劃

1、目的：培養(yǎng)一支敬業(yè)愛業(yè)、紀(jì)律嚴(yán)明，專業(yè)技術(shù)過硬的環(huán)境維護(hù)隊伍，以滿足上海中信泰富廣場商務(wù)樓環(huán)境維護(hù)工作的需要。

2、范圍：適用于全體服務(wù)保潔員。

3、內(nèi)容：

目的要求：

（1）樹立環(huán)境維護(hù)員職業(yè)意識，培養(yǎng)從業(yè)熱情。

（2）明確各專業(yè)分工、職責(zé)。

（3）掌握上崗“應(yīng)知應(yīng)會”和技術(shù)要領(lǐng)，明確工作宗旨，熟知工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)。

表1崗前培訓(xùn)內(nèi)容安排表

表3操作工日常培訓(xùn)計劃表

表4培訓(xùn)記錄表

序號：

（三）作業(yè)安全管理程序

1清潔作業(yè)安全規(guī)范

1.1目的

為應(yīng)付自然災(zāi)害（如臺風(fēng)）緊急情況(如火災(zāi)，危險品泄露等）的發(fā)生，制定本程序。

1.2適用范圍

本公司內(nèi)與本公司有關(guān)緊急情況下。

1.3職責(zé)

1、緊急應(yīng)變組織

①公司安委會為緊急應(yīng)變最高組織，統(tǒng)籌全公司安全或緊急安全工作。

②各項目管理處成立本項目管理處緊急應(yīng)變組織。促使本項目管理處安全檢查、整改、組織相關(guān)演習(xí)。各項目管理處主管對本項目緊急應(yīng)變組織總負(fù)責(zé)。

?公司及各項目管理處有警戒組、消防組、救護(hù)組等應(yīng)變小組。由管理者代表及各項目管理處最高分管領(lǐng)導(dǎo)。

警戒組：一般由男性組成，負(fù)責(zé)報警，引導(dǎo)消防車及消防人員，迅速打開各通道及疏散口，維持持序，組織員工疏散。

消防組：即滅火組，由年輕反應(yīng)敏捷之男性組成，接到火警后協(xié)助消防人員攜帶消防工具和器材迅速趕到現(xiàn)場，有組織、計劃地進(jìn)行撲救或控制火災(zāi)蔓延。

救援組：由警戒組、消防組兼任，負(fù)責(zé)搜尋、搶救圍困人員。

救護(hù)組：由女工組成負(fù)責(zé)救護(hù)受傷人員。

1.4定義緊急情況：具危險性，對環(huán)境嚴(yán)重影響或可造成重大人員傷亡或傷害的事件，如火災(zāi)、危險品泄漏等。

1.5程序

1、火災(zāi)預(yù)防管理和響應(yīng)

（1)預(yù)防

A、各倉庫禁止吸煙，有易燃品倉庫十米內(nèi)嚴(yán)禁明火。

B、危險品倉庫要符合消防的有關(guān)規(guī)定。

C、公司消防器材由倉庫統(tǒng)一管理，嚴(yán)禁挪用。

D、動火作業(yè)要遠(yuǎn)離易燃易爆物品大于10米），并事先熟知周邊消防器材擺放位置，便于緊急時使用。

E、風(fēng)力達(dá)五級以上時，各區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁動用明火。

F、一切電器設(shè)備應(yīng)按接電氣標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定、規(guī)范安裝，并按負(fù)荷規(guī)定安裝保險絲。

G、公司、倉庫等要有消防設(shè)施，并定期維護(hù)，保證異常情況時可正常使用。

H、定期進(jìn)行安全檢查并監(jiān)督整改；消防器材是否完好，是否有火災(zāi)隱患等。

（2）響應(yīng)

A、現(xiàn)場火情在可控制范圍內(nèi)時，盡可能撲滅，并同時呼叫或其他方式讓他人知道火情狀況。

B、當(dāng)火勢較大時，應(yīng)立即報告主管或顧客(甲方)之保安人員，最快發(fā)出報警，包括撥打119火警電話和120急救電話，如果失控，險情急增，應(yīng)第一時間通知所有人員撤離，等待消防人員到場撲救。

C、警報發(fā)出后各應(yīng)急應(yīng)變小組人員均應(yīng)到場，項目管理處要聽從甲方安排，投入應(yīng)急響應(yīng)。

D、加強(qiáng)宣傳，勸說危險人員聽從疏散組織人員指揮，按順序疏散，當(dāng)驗貨較大時，要盡量靠近地面行走，可能用濕毛巾、濕布等護(hù)面，迅速撤離現(xiàn)場。

E、消防人員要做到盡職盡責(zé)，配合消防隊員或顧客（甲方）之需求撲救或控制火災(zāi)蔓延。

F、撲滅火時可用消防栓、滅火器、沙土等。

G、消防栓的使用：打開消防管，一頭接到消防用水管網(wǎng)線上，另一頭接上消防噴槍，打開水龍頭，將噴槍對準(zhǔn)火焰根部射水。（切勿對準(zhǔn)電氣噴水）

H、二氧化碳滅火器的使用：拔去保險銷，站在火焰上風(fēng)，壓下握把，盡可能靠近火焰將噴頭對準(zhǔn)火焰根部噴射（有效距離僅2-3米）。常用于撲滅電氣設(shè)備、精密儀器等火災(zāi)。

I、干粉滅火器的使用：同二氧化碳滅火器。常用于油類、儀表、可燃?xì)怏w、電氣設(shè)備的初起的火災(zāi)。

J、救護(hù)人員隨時準(zhǔn)備救護(hù)傷員，如清創(chuàng)、止血、人工呼吸等，有重傷人員的，要組織馬上送醫(yī)院急救，項目管理處注意聽從顧客（甲方）的安排。

K、火警解除后盡可能保護(hù)現(xiàn)場，配合調(diào)查，查找原因，處理并公布處理結(jié)果。

2、危險品泄露響應(yīng)

溶劑泄露易燃易爆溶劑泄露眼、皮膚接觸：立即用大量清水沖洗，嚴(yán)重者就醫(yī)。

A、吸入過量：轉(zhuǎn)移到新鮮空氣處，誤食嚴(yán)重者立即就醫(yī)。

B、少量泄露：現(xiàn)場通風(fēng)，切斷現(xiàn)場一切熱源，應(yīng)先堵漏，使用吸水棉、吸水紙、沙子等吸附，并將已使用過的吸水棉、吸水紙、沙子置于專用容器中處理。

C、大量泄漏:如在搬運過程中或其他意外情況容器破裂、傾倒致使溶液大量泄漏，現(xiàn)場人員應(yīng)立即向安委會報警，緊急指揮中心立即運作，應(yīng)急隊員穿戴好防護(hù)用具，現(xiàn)場通風(fēng)，切斷現(xiàn)場一切熱源，先堵漏，用洗水棉、吸水紙、沙子圍堵和附吸泄露液體以防液體蔓延，避免液體流入下水道引起火災(zāi)和爆炸，同時轉(zhuǎn)移周圍危險物品，對被污染的衣物、器具和使用過程中用的吸水棉、吸水紙、沙子等必須一起收集處理，當(dāng)溶液泄漏發(fā)展到應(yīng)急隊都無法控制時，應(yīng)視實際情況向地方專業(yè)消防隊報警。

D、收集的溶液如不可再利用即作為廢溶液處理。

現(xiàn)場嚴(yán)禁使用對講機(jī)等容易產(chǎn)生靜電和火花的不安全工具，如果溶液泄漏時遇火源著火燃燒或爆炸，即轉(zhuǎn)入消防程序進(jìn)行處理。

3、有毒有害溶劑泄漏

眼、皮膚接觸：立即用大量清水沖洗，嚴(yán)重者就醫(yī)。

A、吸入過量：轉(zhuǎn)移到新鮮空氣處，誤食者嚴(yán)重立即就醫(yī)。

B、少量泄漏：穿戴好防護(hù)用具、現(xiàn)場通風(fēng)，應(yīng)先堵漏，使用洗水棉、吸水紙、沙子等吸附，并將已使用過的洗水棉、吸水紙、沙子等置于專用容器處理。

E、如在搬運過程中或其他意外情況容器破裂、傾倒致使溶液大量泄漏，現(xiàn)場人員應(yīng)立即向安委會報警，緊急指揮中心立即運作，應(yīng)急隊員穿戴好防護(hù)用具，現(xiàn)場通風(fēng)，切斷現(xiàn)場一切熱源，先堵漏，用洗水棉、吸水紙、沙子圍堵和附吸泄露液體以防液體蔓延，避免液體流入下水道引起火災(zāi)和爆炸，同時轉(zhuǎn)移周圍危險物品，對被污染的衣物、器具和使用過程中用的吸水棉、吸水紙、沙子等必須一起收集處理，當(dāng)溶液泄漏發(fā)展到應(yīng)急隊都無法控制時，應(yīng)視實際情況向地方專業(yè)消防隊報警。并要講明有害有毒溶劑大量泄漏。

收集的溶液如不可再利用即作為廢溶液處理。

4、腐蝕性酸泄漏

眼、皮膚接觸:立即用大量清水沖洗，嚴(yán)重者就醫(yī)。

A、吸入過量：轉(zhuǎn)移到新鮮空氣處，誤食者嚴(yán)重立即就醫(yī)。

B、少量泄露：現(xiàn)場通風(fēng)，切斷現(xiàn)場一切熱源，應(yīng)先堵漏，使用吸水棉、吸水紙、沙子等吸附，對被染的衣服、器具和使用過的吸水棉、吸水紙、沙子等必須統(tǒng)一收集處理，嚴(yán)禁用手直接觸摸泄樓物。

C、大量泄漏:如在搬運過程中或其他意外情況容器破裂、傾倒致使溶液大量泄漏，應(yīng)急人員應(yīng)立即向安委會報警，將泄漏現(xiàn)場隔離警戒，緊急指揮中心立即運作，應(yīng)急隊員穿戴好防護(hù)用具，現(xiàn)場通風(fēng)，切斷現(xiàn)場一切熱源，先堵漏，用洗水棉、吸水紙、沙子圍堵和附吸泄露液體以防液體蔓延，避免液體流入下水道引起發(fā)其他災(zāi)害，同時轉(zhuǎn)移周圍危險物品，對被污染的衣物、器具和使用過程中用的吸水棉、吸水紙、沙子等必須一起收集處理，嚴(yán)禁用手直接觸摸泄漏物。當(dāng)溶液泄漏發(fā)展到應(yīng)急隊都無法控制時，應(yīng)視實際情況向地方專業(yè)消防隊報警。要講明腐蝕性酸泄露，收集的溶劑如不可再利用即作為廢溶液處理。

1.6應(yīng)急設(shè)施管理

1、安全監(jiān)控:各項項目管理處的工作人員密切關(guān)注監(jiān)控系統(tǒng)工作情況，有緊急情況時要接警或報警。

A、消火栓系統(tǒng)：消火栓內(nèi)的專用物品要保持完好，不得將消火栓當(dāng)做儲物箱存放在其他無關(guān)物品；通往消火栓的通道必須確保其寬度不小于80公分，其他物品的擺放不得阻擋消火栓的正常通道；消火栓系統(tǒng)由簽約之消火工程或保安部門每月進(jìn)行一次壓力，滲漏等狀消火栓的閥門、駁頭、軟管、水袋、槍頭等設(shè)備和壓力，滲漏等狀況由安委會組織每季度進(jìn)行一次檢查。

B、滅火器：消防應(yīng)急物品，由倉庫每年進(jìn)行一次稱重全面檢查；任何人不得挪用/移動滅火器，不得使用消火應(yīng)急物品專用之物品。

C、消防通道、防火門、應(yīng)急指引、照明裝置：任何人不得堵塞消防通道，不得在消防通道上堆放雜物；消防通道不得小于120公分；所有應(yīng)急指引和照明裝置均屬消火專用設(shè)備，任何人不得損壞或轉(zhuǎn)為其他用途；應(yīng)急指引和照明裝置由品質(zhì)部每月進(jìn)行一次性能檢查。

D、滅火器、消火栓、應(yīng)急燈由倉庫統(tǒng)一管理。填寫<消火栓設(shè)施臺賬>和<消火設(shè)備檢查表>。

2、行政部接到臺風(fēng)預(yù)報時上報管理者代表，管理者代表決定是否放假，臺風(fēng)來臨前關(guān)閉好門窗，災(zāi)后做好救災(zāi)工作。

3、當(dāng)清潔人員清潔活動中發(fā)現(xiàn)尸體、殘肢、槍支、毒品、易爆等物質(zhì)立即通知保安、主管或撥打110報警，不得破壞現(xiàn)場，如發(fā)現(xiàn)針頭、類似毒品易爆危險等物質(zhì)自身無法判斷時，立即通知保安、主管、并逐層上報，直至可判定是否需要報警，且發(fā)現(xiàn)者有保護(hù)現(xiàn)場的義務(wù)。

4、安全檢查和安全事故報告程序：各部門必須配合安委會組織的安全檢查，有安全隱患的部門必須按照按委會下達(dá)的隱患整改意見執(zhí)行。凡發(fā)生安全事故，事故發(fā)生所在部門應(yīng)在事故后24小時內(nèi)報告按為會和行政人事部，由安慰會考慮是否組織相關(guān)部門進(jìn)行事故調(diào)查。

5、演戲管理程序：根據(jù)實際情況定期舉行消火或化學(xué)危險品泄露等演習(xí)，積累應(yīng)變經(jīng)驗。項目項目管理處與甲方協(xié)商，考慮是否配合甲方之演習(xí)。

A、組織：由公司安委會及各項目項目管理處緊急應(yīng)變單位組織，公司全員協(xié)同參加。

B、記錄：每次演習(xí)都有詳細(xì)記錄或小結(jié)，包括演習(xí)內(nèi)容，參加人數(shù)，暴露的問題等并通報至各部門。

C、改善措施：針對演習(xí)中出現(xiàn)的問題，組織者要負(fù)責(zé)逐條列出，發(fā)到各責(zé)任部門，并督促定期整改和復(fù)查。

2建材安全操作管理程序

隨著人們對物業(yè)的逐日提高，所使用的建筑材料也日漸多元華、高檔化，同時也對材質(zhì)的養(yǎng)護(hù)、清潔提出更高的要求。在日常上海中為了避免材質(zhì)的破壞、磨損，因此制定了建材的養(yǎng)護(hù)、處理規(guī)程。

2.1深入了解建材材質(zhì)

由專業(yè)人員在對建材材質(zhì)掌握清楚的情況下，制定出與材質(zhì)相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)處理計劃，計劃內(nèi)容要求包含如下內(nèi)容：

1、養(yǎng)護(hù)處理項目的說明，建材需要養(yǎng)護(hù)處理的實際面積，所在的位置，現(xiàn)行的評估等說明。

2、專業(yè)人員的操作說明及技能的要求；

3、在養(yǎng)護(hù)處理時，需要將所要使用的機(jī)械、設(shè)備的產(chǎn)地、性能做出詳細(xì)說明；

4、在養(yǎng)護(hù)處理時，需要將所材料的產(chǎn)地、性能做出詳細(xì)說明；

5、在養(yǎng)護(hù)處理時，需將所要使用輔助工具的性能及要求做出說明

6、在養(yǎng)護(hù)處理時，需將操作步驟、要求做出詳細(xì)敘述、說明、力求數(shù)據(jù)化；

7、在養(yǎng)護(hù)處理后，將結(jié)果記錄在案，包括在養(yǎng)護(hù)處理時，材質(zhì)出現(xiàn)的不良狀況的說明等。